Două moduri de a contesta o rezervare
Există două sisteme în paralel:
- Disputa HandIt (recomandat). În aplicație, rapid, conștient de dovezi, cu echipa noastră ca mediator. Rambursările sunt procesate automat când sunt rezolvate.
- Chargeback bancar (ultima soluție). Depus la emitentul cardului. Lent (60–120 zile). Poate îngheța rezervarea, poate cauza analizarea contului. Folosește doar dacă disputa pe platformă nu a funcționat.
Încearcă întotdeauna mai întâi disputa HandIt. Cele două sisteme se pot încurca dacă sunt deschise în paralel.
Disputa internă HandIt
Deschide o dispută din ecranul de detalii ai rezervării. Termene:
- Sarcini: 7 zile de la finalizare (scanarea QR de către prestator).
- Închirieri: 14 zile de la confirmarea returnării.
- Este permisă o singură dispută deschisă per rezervare în același timp.
După ce deschizi o dispută, prestatorul are 48 de ore să răspundă cu varianta lui și dovezi. Dacă nu o face, disputa este escaladată la un administrator pentru o decizie — dar nu este rezolvată automat în favoarea ta. Echipa noastră analizează întotdeauna înainte de a emite o rambursare.
Pentru chargeback-uri Stripe (vezi mai jos), sistemul nostru oferă prestatorului o fereastră de 7 zile pentru dovezi ce corespunde regulilor Stripe.
Dovezi și fotografii
HandIt necesită dovezi foto atât pentru finalizarea sarcinilor cât și pentru predările/returnările de la închirieri — protejează ambele părți când ceva este contestat ulterior. Poți încărca și fotografii suplimentare și o declarație scrisă când deschizi o dispută.
Păstrăm dovezile asociate disputei atâta timp cât disputa este deschisă. Fotografiile din rezervări contestate sunt scutite de ștergerea noastră de rutină a fotografiilor de finalizare după 90 de zile.
Cum se iau deciziile
Un administrator citește ambele părți, se uită la fotografii și mesaje, și alege una din:
- Rambursare totală — cumpărătorul este rambursat integral, transferul către prestator este inversat, comisionul platformei este și el rambursat.
- Rambursare parțială — rambursare parțială către cumpărător și inversare parțială a părții prestatorului.
- Fără rambursare — rezervarea rămâne, niciun ban nu se mișcă.
- Împărțire (cazuri de daune) — cumpărătorul este rambursat parțial iar prestatorul păstrează o parte pentru a reflecta vină parțială pe ambele părți.
Chargeback bancar
Dacă îți contactezi banca și îi ceri să inverseze o plată HandIt, asta este un chargeback. De știut înainte:
- Stripe va deduce suma contestată din soldul Connect al prestatorului până când chargeback-ul este rezolvat.
- Proprietarul sau prestatorul este notificat și administratorii noștri sunt alertați.
- Dacă ai deschis prima dată o dispută HandIt și răspunsul prestatorului sau al admin-ului este în curs, deschiderea unui chargeback poate îngheța acel proces.
- Chargeback-urile repetate pot duce la suspendarea sau interzicerea contului tău, chiar dacă chargeback-urile individuale sunt decise în favoarea ta.
Dacă noi câștigăm chargeback-ul (Stripe decide în favoarea HandIt), transferul prestatorului este restaurat. Dacă pierdem, câștigurile prestatorului sunt recuperate din soldul lui iar comisionul platformei nu este recuperat — HandIt suportă acel cost.
ANPC SAL — escaladare extrajudiciară
Dacă ești consumator UE și rezolvarea internă a disputei nu te mulțumește, poți escalada la ANPC SAL — Direcția de Soluționare Alternativă a Litigiilor din cadrul Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor. Depunerea unei reclamații este gratuită pentru consumatori și nu există obligația de a folosi un anumit furnizor SAL.
Mai multe pe pagina ANPC SAL. Platforma anterioară de soluționare online a litigiilor din UE (Regulamentul 524/2013) a fost abrogată în iulie 2025; ANPC SAL este calea curentă pentru România.
Prestatori non-comercianți — ce înseamnă asta
Majoritatea prestatorilor de pe HandIt sunt persoane fizice, nu firme înregistrate. Legislația UE de protecție a consumatorilor (garanții, drept de retragere de 14 zile etc.) se aplică între comercianți și consumatori — nu între doi consumatori.
Ce înseamnă asta în practică: dacă un prestator face o sarcină prost, nu te poți baza pe regulile de garanție UE direct împotriva lui. Poți totuși să folosești sistemul propriu de dispute HandIt, care este independent de legislația consumatorilor și se aplică oricărei rezervări de pe platformă.
Răsfoiește subiectele
Vrei să vorbești cu cineva?
Scrie-ne la contact@handit.me sau deschide un tichet din ecranul Ajutor din aplicație. Răspundem în maximum două zile lucrătoare.
Soluționare alternativă a litigiilor (România)
Dacă nu putem rezolva reclamația ta, o poți trimite la ANPC SAL — Direcția de Soluționare Alternativă a Litigiilor a Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor. Mai multe pe pagina noastră ANPC SAL.
Ultima actualizare: 3 mai 2026
Aceste pagini sunt furnizate în scop informativ și reflectă regulile operaționale curente HandIt. Nu înlocuiesc sfatul juridic. Pentru termenii obligatorii, vezi Termenii și condițiile noastre.